Los consumidores creen ineficaces a los call center
Las conclusiones de un estudio elaborado en EMEA por Oracle que leo en Interactiva Digital son así de simples:
“Los consumidores creen ineficaces a los call center”
54 % de los encuestados considera que son ineficaces
25 % los considera bastante o muy ineficaces
77 % considera que las llamadas son muy largas hasta obtener respuesta
75 % se queja de tener que explicar a varias personas las mismas cuestiones
Y para mí, las más importante de estas conclusiones: el 43 % de los encuestados opinan que los agentes de servicio parecen no conocer correctamente el negocio de la empresa.
Como emprendedor que tiene que lidiar directamente con todos estos centros de servicio de distintas compañias, suscribo completamente esas conclusiones y añadiria la incapacidad de los agentes para responder a cuestiones que se salen mínimamente del script que tienen delante.
Siempre he visto la atención al cliente como un área de oportunidades para las empresas de servicios y sobre todo para las pequeñas y medianas. Por ejemplo, creo que las OMVs actuales deberían buscar estrategias de diferenciación por la atención a sus clientes además de por únicamente definir sus segmentos estrátegicos.
Cuidar, y no digo centrar, el trato y la atención en el cliente exige conocer y establecer adecuadas estrategias primero para cuidar todos los puntos de contacto con el cliente.
Los puntos de contacto con el cliente son múltiples: no solamente el teléfono de atención, sino el email, la respuesta de la centralita, el transporte del producto, la recepción en la oficina, etc
Cuidar la atención al cliente en la PYME ofrece indudablemente:
- Mayores ingresos y beneficios
- Negocios recurrentes
- Más recomendaciones de clientes
- Contribución a la marca
- Ahorro en el presupuesto de Marketing
- Diferenciación de la competencia, un eje diferenciador
El problema se crea cuando las compañias perciben los centros de atención al cliente como un centro de coste y no como un generador de beneficio. Para la empresa que ve en la atención al cliente un centro de coste, la externalización es el camino deseado y se miden principalmente por aspectos cuantitativos (tiempo de respuesta, horario de atención, duración de la llamada).
La externalización puede ser el camino si el servicio que prestas es parametrizable y exige una baja cualificación del personal, pero en compañias de servicios web e Internet, lamentablemente no se produce este caso. Cuando tu personal interno, motivado y bien remunerado, tarda más de tres meses en coger “el ritmo de respuesta” resultará muy díficil externalizar el servicio a una plataforma con agentes de elevada rotación, cuestionable motivación y desde luego nula identificación con el negocio y la compañia.
La compañia que decide apostar por la atención al cliente no pueden obviar que los centros de atención al cliente suponen una fuerte inversión directa y un importante mordisco en la cuenta de resultados. Debe apostar decidamente por crear una cultura entorno a la satisfacción del cliente y buscar también medirse por aspectos cualitatitvos tales como la satisfacción del cliente, disposición para recomendar el servicio, etc.
Lo más díficil de esta apuesta resulta en tangibilizar el retorno de una inversión en la cultura del servicio. Los resultados aparecen a largo y suelen formar parte del fondo de comercio y de la marca de la compañia.
“Not everything that counts can be counted, and not everything that can be counted counts.” - Albert Einstein
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